Пригласить в тендер

Статьи

Вернуться к списку

Интервью президента ГК "F5 Service" Татьяны Верхоланцевой для журнала "Отель"

ф5инт.PNG Расскажите о плюсах и минусах аутсорсинга в работе с линейным персоналом новых и малых гостиниц, санаториев и пансионатов.

В первую очередь необходимо разделить подход и понимание в работе с аутсорсингом для различных типов отелей. Основными аспектами являются средние показатели загрузки по году, сезонность, а также местоположение. Если мы говорим о start-up отеля, то динамика рынка такова, что многие отельеры и управляющие компании изначально делают выбор в пользу проверенных партнеров в области аутсорсинга. Мы говорим не только о линейном персонале, но и о полном аутсорсинге подразделений отеля, включая расходные материалы, химию и, конечно, подбор и управление персоналом в целом. Положительным аспектом многие считают экономию – как фонда оплаты труда, так и затрат на подбор и оформление кадров, но основным преимуществом аутсорсинга является возможность лавировать в стремительно изменяющейся индустрии и «затачивать» персонал под стандарты и реалии каждого отеля. Например, есть некий бутик-отель с высоким уровнем сервиса, правильным ценовым позиционированием, но присутствует большая сезонность. При грамотном подходе и выборе аутсорсинговой компании в качестве партнера, бутик-отель приобретает следующие преимущества: на работу всегда будут выходить заранее подготовленные, прошедшие инструктаж сотрудники, их обучением займется тренинг-менеджер компании-партнера, быстрая адаптация и контроль в операционной работе полностью ляжет на плечи аутсорсинговой компании. В работе с подрядчиками, особенно в области оказания услуг, зачастую возникают сложности. Это и непонимание специфики того или иного отеля, это отсутствие или недостаток ресурсов для качественной подготовки персонала и навыков оперативного управления и многое другое. Все это, в конечном счете, сказывается на качестве обслуживания. Чтобы избежать подобных ситуаций, при выборе партнера необходимо следовать простым правилам. Выбранная компания должна специализироваться именно на работе с отелями, знать международные стандарты обслуживания, иметь серьезный, в количественном эквиваленте, штат постоянных сотрудников, владеть достаточными навыками и ресурсами для быстрого и эффективного реагирования на возникающие проблемы. Каждая компания в нашем бизнесе понимает, что взаимоотношения между отелем и подрядной организацией – это, прежде всего, взаимодействие с гостем, понимание его ожиданий и потребностей. Исходя из вышеперечисленного, главным инструментом по недопущению и быстрому разрешению проблем является грамотно выбранный партнер, который не просто решает ситуацию, но и делает все, чтобы она не повторилась вновь. Поэтому отельерам лучше ориентироваться на партнеров, проверенных временем, зарекомендовавших себя на рынке услуг. И, конечно же, стараться избегать сотрудничества с компаниями- «однодневками», которые не разрешают проблемы, а только увеличивают их количество, тем самым пороча бизнес и вводя в заблуждение как покупателей услуг, так и конечных потребителей сервиса. 

Есть ли особенности работы в периоды пиковой и минимальной загрузки? 

Секрета в организации работы в периоды различных загрузок нет. В основе всего лежит планирование и понимание объемов для реализации. Как это происходит в нашей компании: изначально все строится на общем плане по году (опираясь на статистику и опыт прошлых лет), далее следует ежемесячное планирование по всем департаментам в отдельности (Hskp, F&B, Cleaning, Retail), затем – еженедельное планирование и контроль загрузки. Исходя из данных по каждому отелю, учитывая сезонность и прошлый опыт, мы можем предугадывать ситуации нехватки персонала и действовать на опережение. Мы предоставим персонал нашим партнерам именно тогда, когда он необходим, и переведем наших сотрудников на другой объект в случае низкой загрузки по данному отелю. В итоге отель не оплачивает содержание персонала в низкий сезон, а сотрудник не теряет место работы, просто переходит на другой объект. Линейным сотрудникам, кроме всех социальных и корпоративных благ, важно иметь постоянную загруженность на работе и, как следствие, постоянный доход. Особая роль в этом процессе отводится коммерческому департаменту. Именно они формируют портфель клиентов, благодаря которому мы можем быстро действовать при изменении потребностей наших партнеров.

Можно ли добиться сокращения издержек с одновременным сохранением уровня качества услуг или с его повышением? 

В настоящее время рынок аутсорсинга стремительно развивается. Наша компания стояла у истоков этого бизнеса и я, как никто другой, знаю, что соотношение цены и качества не всегда в минус последнего. В настоящее время рынок диктует нам жесткие условия, в основном это экономия по всем статьям затрат. Нередко под так называемое сокращение затрат попадает обучение персонала. По моему мнению, основа качества – это постоянное обучение и развитие. За последний год штат отдела обучения персонала в нашей компании был увеличен вдвое. В первую очередь это связано с увеличением штата компании как такового, а также с тем, что потребность в персонале, способном оказывать высококлассный сервис, выросла. Все большее количество владельцев и управляющих отелями понимают, осознают, насколько важным звеном в этом бизнесе является хорошо обученный, грамотный линейный персонал. На сегодняшний день мы обладаем внушительным пакетом собственных тренингов для сотрудников во всех областях сервиса, для каждой специальности. Тренинги сами по себе способны вовлекать линейный персонал, они дают людям почувствовать себя частью команды отеля, проникнуться корпоративными ценностями и культурой высокого сервиса. Ведь показывать персоналу его важность и значимость – бесценно. Моей особой гордостью является направление «Тайный Покупатель», которое мы стали развивать относительно недавно. Так как к нам начали обращаться партнеры с просьбой провести оценку качества услуг, оказываемых в их отелях и ресторанах, и дать рекомендации, специалисты нашей компании разработали специальную анкету, позволяющую проанализировать все службы отеля. Безусловно, сложная экономическая ситуация всегда помогает выявить слабые и сильные стороны, но не всегда отельеры могут оценить себя со стороны, оценить беспристрастно взглядом потребителя. А ведь так важно пользоваться моментом и вырываться вперед. Не скрою, очень приятно и гордо, что нашу компанию выбирают в качестве эксперта.

Каковы основные тренды на рынке персонала для сферы HORECA в 2016 году?

Начало активной работы по направлению аутсорсинга в регионах России. К сожалению, спрос пока превышает возможности, ведь мы «заходим» в округа кластером, т.е. стараемся сформировать максимально разнообразный пул партнеров, чтобы гарантировать персоналу постоянную загруженность, а не сезонные проекты. Хороший пример – Крым, в котором мы начали активно работать в этом году. Несмотря на высокий сезон в Сочи, удалось совместить эти направления и расширить южный филиал. В центральной части страны сейчас в основном работают клининговые компании и небольшие организации по поиску кадров. Я очень рассчитываю, что в связи с Чемпионатом мира по футболу 2018, потребность именно в квалифицированном персонале для отелей в регионах возрастет. В течение нескольких ближайших лет перевод ключевых департаментов отелей и организаций целиком на аутсорсинг будет мэйнстримом. Также наблюдается положительная динамика в среде частных отельеров. Все больше и больше частных отелей появляется на рынке, отелей, стремящихся объединить в себе независимость и высокие стандарты обслуживания гостей. Рынок приятно удивляет открытостью в диалогах и максимальной прозрачностью деловых отношений, что является фундаментом для построения грамотных, правильных, взаимовыгодных отношений между компанией, предоставляющей аутсорсинговые услуги, и отелем. Примерно восемьдесят процентов работников нашей компании – выходцы из отелей мирового уровня, мы знаем этот бизнес изнутри, этот опыт позволяет нам лучше понимать потребности наших клиентов, быстро ориентироваться в любой нестандартной ситуации и быть готовыми к изменениям. Отельеры оказывают высококвалифицированные услуги отельерам – в этом и есть наше основное предназначение.
15 Сентября 2016